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B端商户升级——美业数字化项目

来源:鸿马网 编辑:休闲 时间:2023-09-08 22:34:42

近年来,商户升级数字线下B端商户受到了较大影响,美业目如何赋能线下商家,化项拉新促活,商户升级数字带来业绩的美业目新增长?本文总结了相关流程和产品设计细节,希望对你有所启发。化项

三年疫情,商户升级数字给线下B端商家带来较大的美业目影响,自2023年起,化项为了赋能线下B端商家,商户升级数字形成相对稳定的美业目熟客订单,同时通过优惠套餐吸引新客流量,化项公司战略小组决定将美容项目,商户升级数字针对部分门店开通服务试点,美业目探索新模式拉动新客、化项带来业绩增长的可能性。

一、项目可行性与ROI评估

近年来,外部环境的剧烈变化,线下商家面临业绩压力,美容服务作为新兴消费热点,存在较大的市场机会,具体从以下几点分析:

1. 市场机会

2015-2021年中国美容美发行业市场规模复合增长率为4.0%,美容美发业的消费需求旺盛,上下游产业和新兴业态快速发展,预估2025年中国美容美发行业市场规模将到达4459亿元。同时抗衰抗初老(45.7%)和补水保湿(39.7%)是最受欢迎的轻医美项目,美白亮肤、紧致提升等轻医美项目的消费也较多。

由于见效快、风险较小、价格较低,满足了美容消费升级需求,逐渐走向大众化、高频化。(来源:艾媒咨询《2022-2023年中国美容美发行业投资布局及趋势研究报告》)。

2. 目标顾客

美容服务:注重生活品质,注重美容护肤,皮肤管理的女性群体。

3. 价值输出

丰富美容体验与服务项目,创新具有垂类特色的场景,为B端商家赋能。

4. 具备的资源/能力优势

流量与渠道:已有全国1000个商户;

原材料供应:成熟的公司产品供应链;

运营经验:试运营阶段积累丰富的运营经验。

5. 竞争策略

美容服务,为消费者提供专业的线下场景体验;以旗舰店模式打版,标准化运营助力模式复制到线下其他商家。在公域大池塘中,通过积极的引流策略,提升品牌传播力,引流到私域用户池,而后进行私域的精细化运营。

二、业务流程梳理

承接这一项目的初期,我们便深知,这是一个需较多人力投入的重量级项目,分析业务流程过后,整体的项目计划也证实了这一认知。新业态的增加,让我们对目前的业务流程、资金流程、系统功能重新做了梳理。根据B端商家、客户端的业务管理流程如下:

这个业务流程的售前售中流程,跟大众点评的模式有些类似,但B端商家的自主权,除了服务C端客户/新增C端客户之外,并没有对服务商品的运营管理权限。细化到店长与员工、店长与美容师的权限区分,又会根据SAAS供应商支持的功能做进一步细分,店长可以管理员工和美容师,以及财务收账处理退款的权限,店长和美容师更多地是直接对接/服务客户。

二、资金流程梳理

1. 新增业态的资金流

资金流程与纯线上模式也有较大区别,线上模式走公司,资金流从顾客流转到公司,不存在分账或分佣情况,而线下B端商家的加入,则会出现一个新的分账方,对应的财税法流程也需有相关部门评估合规性。流程梳理如下:

2. 分成与收款设计

此外,关于分成的设计,需要综合考虑订单金额中手续费的扣除,假设某个美容服务的收入为100元,则实际到后台的金额:

100-100*0.6%(微信手续费)=99.4

99.4-99.4*20%(20%的退款储备池 计19.88)=79.52

79.52*xx%(店铺分成)=xxx元

关于收款的设计,需要顾客到店核销服务后,才可操作提现,但为了保证客户退款时,小程序后台有足额的金额,后台会预留收款金额的20%作为垫付款(等同订单金额)。次卡类服务,只有已结算的部分可以操作提现,可提现的金额如上述案例所示。

3. 结算的定义补充

已结算,主要指的是线上产品订单,共分为以下几种情况:

a、网店直接购买(非预约):客户支付后(订单状态更新为已发货/待核销)进行结算。

b、服务预约需支付:商家后台开单收款完成之后,进行结算。

线上卡项订单:客户支付后(订单状态更新为已完成)进行结算。

线上充值订单:客户支付后(订单状态更新为已完成)进行结算。

四、系统功能梳理

系统功能的重新梳理,主要包括数据部分、公司与SAAS系统的互相作用、为支持财税法流程的新增部分,主要功能列举如下:

公司各系统与SAAS系统的交互,所带来的客户判断、数据安全性与数据读取/传输的逻辑,是整个功能设计的重点,同时数据交互过程需法务法规、数据安全组、业务需求方共同评估。

业务流程、资金流程、系统流程梳理完成后,项目正式立项,并进入B端商家的甄选环节,接下来的IT开发、B端商家运营、SAAS后台的配置,也需各团队依计划进行。

与线上数字化项目不同的是,线下商户的数字化升级,十分依赖商户的运营管理能力,因此,作为项目数字化方案设计管理方,需与门店方打好配合,重点甄选试点门店,加强对试点门店的培训,提升其运营管理能力,才能真正发挥B端商家数字化升级对整体业绩的带动作用。

五、门店管理与风险把控

考虑前期美容服务低价拉新的效果,可能导致门店只看重服务收入,而忽视了市场业绩的情况,为保障服务收入及产品销售业绩同步健康增长,项目组会将对试点店进行数据监控,尽量将门店月服务收入比例加以控制。

此外,为了减少新增服务带来的法务风险,项目组将通过以下方式对门店的运营合规性及服务质量进行管理:

(1)设置准入门槛,确保门店具备相应的资质和硬件条件;

(2)参与本项目的门店均需接受公司关于服务流程/SOP的线下培训并通过考核;

(3)加强门店法律意识,增设《消费者权益保护法》和投诉场景应对技巧等课程;

(4)借助公司已有的门店服务评价机制对顾客进行满意度调查;

(5)定期由行政员工和第三方通过明访、暗访的方式对门店操作是否规范进行监控;

(6)顾客小程序与公司官方客服打通(含在线客服和语音热线),快速响应顾客投诉;

与此同时,为确保门店运营符合公司规范,规避门店的违规行为对公司造成不良影响,参与本项目的门店签署需相应协议,明确权利义务。

本文由 @刘桐同 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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